KEYAKINAN HATI: MAKALAH ETIKA PROFESI DAN BISNIS TENTANG ETIKA BERTELEPON DAN MENELEPON

KELOMPOK II

Nama-Nama :

YOHANA V. NUMUR

DANIEL SNAE

NELIDIAN F. TAKUMAU

POLITEKNIK NEGERI KUPANG

2016

KATA PENGANTAR

Puji Dan Syukur Penulis Panjatkan Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa Karena Atas Berkat Dan Rahmatnya Penulis dapat menyelesaikan makalah Etika Profesi Dan Bisnis ini tepat pada waktunya. makalah ini membahas tentang”Etika bertelepon dan Menelepon”

Dalam proses penyusunan makalah ini penulis banyak menemui tantangan dan hambatan. tetapi berkat kerjasama dari tim, semua masalah tersebut dapat di atasi, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dengan caranya masing-masing dalam menyelesaikan makalah ini.

Namun Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari segi penyusunan, maupun materi yang di bahas. oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari pembaca sangat kami harapkan, demi kesempurnaan makalah ini. akhir kata semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca.

Kupang, April 2016

Tim Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................................ i

DAFTRA ISI...................................................................................................................... ii

BAB I

1.1 LATAR BELAKANG.................................................................................................. 1

1.2 RUMUSAN MASALAH............................................................................................ 1

1.3 TUJUAN PENULISAN.............................................................................................. 1

1.4 MANFAAT PENULISAN.......................................................................................... 1

BAB II

2.1 PENGERTIAN ETIKA............................................................................................... 2

2.2 ETIKA KOMUNIKASI INTERPERSONAL............................................................ 3

2.3 ETIKA KOMUNIKASI MENGGUNAKAN MEDIA TELEPON......................... 3

2.4 HAMBATAN/ MASALAH DALAM BERTELEPON............................................ 8

BAB III

A. KESIMPULAN........................................................................................................... 9

B. SARAN........................................................................................................................ 9

DAFTAR PUSTAKA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Etika komunikasi merupakan norma, nilai, atau ukuran tingkah laku yang baik dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung. Begitu pula dalam penggunaan telepon harus memperhatikan etika serta sopan santun dan tata caranya. Hal ini perlu diperhatikan mengingat tata cara seseorang menerima telepon dan menelepon mewakili citra dari pimpinan tempat seseorang itu bekerja. Maka dari itu, tata cara bertelepon dan menerima telepon sangatlah penting untuk diperhatikan terutama pada saat bekerja. Seseorang akan dapat menyimpulkan bagaimana keadaan suatu perusahaan atau organisasi hanya dengan cara melakukan hubungan melalui telepon baik sebagai orang yang menelepon maupun dalam menerima telepon. Walaupun komunikasi melalui telepon tidak secara langsung, tetapi sangat perlu diperhatikan agar tidak berpengaruh buruk terhadap perusahaan. Seseorang yang menerima telepon atau menelepon dengan sikap yang menyenangkan, efektif, dan efisien akan memberikan kesan positif bagi perusahaan tempat dia bekerja.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian dari etika itu ?

2. Apakah etika komunikasi interpersonal itu ?

3. Bagaimana etika komunikasi menggunakan media telepon?

4. Apa saja hambatan dalam bertelepon?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui pengertian etika

2. Untuk mengetahui etka komunikasi interpersonal

3. Untuk mengetahui etika komunikasi menggunakan media telepon

4. Untuk mengetahui hambatan dalam bertelepon

1.4 Manfaat Penulisan

1. Untuk memenuhi tugas mata kuliah Etika Profesi Dan Binis

2. Dapat dijadikan wawasan dalam proses pembelajaran berikutnya

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Etika

Dari segi etimologi (asal kata), istilah etika berasal dari kata Latin ethicus yang berarti kebiasaan. Sesuatu dianggap etis atau baik, apabila sesuai dengan kebiasaan masyarakat. Kenyataannya, banyak orang tertarik untuk mempelajari etika, sehingga terdapat pengertian lain tentang etika ialah sebagai suatu studi atau ilmu yang membicarakan perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang dinilai baik dan mana pula yang dinilai buruk. Etika juga disebut ilmu normative, maka dengan sendirinya berisi ketentuan-ketentuan (norma-norma) yang dapat digunakan sebagai acuan untuk menilai tingkah laku, apakah baik atau buruk. Dengan demikian etika diharapkan berperan untuk membuka wawasan tentang kebaikan dan keburukan atas tindakan seseorang.

Courtland L. Bovee dan John V. Thill (Alih bahasa Doddi Prastuti, 2007: 31) mendefinisikan etika adalah prinsip perlaku yang mengatur seseorang atau sekelompok orang. Orang yang tidak memiliki etika, melakukan apapun yang diperlukan untuk mencapai tujuannya. Orang-orang yang memiliki etika umumnya dapat dipercaya, adil, dan tidak memihak, menghargai orang lain, dan menunjukkan kepedulian terhadap dampak atas tindakannya di masyarakat. Seringkali orang mencampur aduk istilah etika dan etiket. Etika adalah cabang filsafat yang mempelajari pandangan-pandangan dan persoalan moral atau kesusilaan. Sedang etiket ialah tata karma atau sopan santun. Dalam menelaah ukuran baik dan buruk ini, kita bisa melakukan penggolongan etika menjadi dua kategori, ialah etika dekriptif dan normative.

a. Etika Deskriptif

Etika deskriptif merupakan usaha menilai tindakan atau perilaku berdasarkan pada ketentuan atau norma baik-buruk yang tumbuh dalam kehidupan bersama, baik dalam keluarga maupun di dalam masyarakat. Kerangka etika ini pada hakikatnya menempatkan kebiasaan yang sudah ada di keluarga atau di masyarakat sebagai acuan etis. Apakah tindakan seseorang itu etis ataukah tidak, tergantung kesesuaiannya dengan yang dilakukan oleh kebanyakan orang. Jadi ukuran etisnya sederhana saja, kalau tidak bertentangan dengan kebiasaan, maka tindakan itu dikategorikan etis. Namun apabila berbeda dengan yang dilakukan oleh kebanyakan orang merupakan tindakan yang tidak etis.

b. Etika Normatif

Etika normative berusaha menelaah dan memberikan penilaian etis atas tindakan dengan cara yang berbeda, yaitu dengan menggunakan norma yang dibuat oleh otoritas tertentu. Dengan demikian apakah tindakan itu etis atau tidak, tergantung dengan kesesuaiannya terhadap norma-norma yang sudah dibakukan oleh sebuah institusi atau masyarakat.

2.2 Etika Komunikasi Interpersonal

Etika komunikasi merupakan suatu rangkuman istilah yang mempunyai pengertian tersendiri, yakni norma, nilai, atau ukuran tingkah laku yang baik dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat. Pada dasarnya komunikasi interpersonal dapat berlangsung secara lisan maupun tertulis.Secara lisan dapat terjadi secara langsung (tatap muka), maupun dengan menggunakan media sepertri telepon, SMS, facebook, e-mail, dan sebagainya. Baik komunikasi langsung maupn tidak langsung, norma etika perlu diperhatikan.

Komunikasi interpersonal merupakan proses komunikasi antar pribadi atau individu. Untuk menjaga agar proses komunikasi tersebut berjalan baik, agar tujuan komunikasi dapat tercapai tanpa menimbulkan kerenggangan hubungan individu, maka diperlukan etika komunikasi interpersonal ialah, pihak-pihak yang terlibat dalam proses komunikasi, bahkan kita semuanya sebagai anggota masyarakat, perlu memperhatikan beberapa hal berikut ini:

1) Nilai-nilai dan norma-norma sosial budaya setempat

2) Segala aturan, ketentuan,, tata tertib yang sudah disepakati

3) Adat-istiadat, kebiasaan yang dijaga kelestariannya

4) Tata karma pergaulan yang baik

5) Norma kesusilaan dan budi pekerti

6) Norma sopan santun dalam segala tindakan.

2.3 Etika Komunikasi Menggunakan Media Telepon

Telepon adalah alat untuk berkomunikasi jarah jauh antara komunikator dengan komunikan karena tidak dapat bertatap muka atau bertemu secara langsung. Pesawat telepon ini bertugas mengubah suara orang menjadi sinyal-sinyal (tanda isyarat) listrik dan pada tempat yang dituju sinyal-sinyal listrik itu diubah menjadi getaran suara, sehingga dapat terdengar suara asal percakapan.

Etiket bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat.

Berikut ini sikap dalam pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan adalah 7c, yaitu:

1) Caring ; Memperhatikan , mendengarkan dan mencatat masalah penelepon.

2) Commited ; Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi.

3) Confident ; Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri sendiri.

4) Considerate ; Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon.

5) Controlled ; Tidak terbawa emosi pada saat penelopon mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.

6) Creative ; Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon.

7) Contagious ; Bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon

2.3.1 Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umum, antara lain:

Mengangkat dengan segera bila telepon berdering.

Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon.

Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan, dan tepat.

Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan.

Bertanya dengan bijaksana.

Mencatat pesan atau pembicaraan

Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan.

Meletakkan ganggang telepon dengan pelan.

2.3.2 Etika bertelepon harus diperhatikan secara khusus, antara lain:

Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri terlebih dahulu.

Mengucapkan salam wajib dilakukan dan mengenalkan diri agar lawan bicara kita tahu dengan siapa dia berbicara.

Menggunakan bahasa yang formal, baik,dan sopan.

Berguna agar tidak ada kesalahpahaman arti dari lawan bicara sehingga mengetahui maksud dan tujuan dari tema pembicaraan.

Tidak berbicara dengan orang lain selagi menelepon.

Kita harus focus dalam satu pembicaraan saja agar tidak ada kesalahan dalam berbicara.

Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.

Jika kita berbicara sambil makan maka suara kita akan terdengar kurang jelas oleh lawan bicara dan bahkan dapat membuat kita tersedak, karena makan sambil berbicara.

Berbicara tidak terlalu banyak basa basi.

Jika terlalu banyak basa basi akan menambah biaya telepon, menyita waktu dan membuat lawan bicara kita merasa bosan.

Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak.

Ini akan membuat kesan seperti marah-marah dan membuat lawan bicara kita akan merasa dimarahi sehingga Ia akan mengakhiri pembicaraan.

Nada dan intonasi bicara tidak terkesan malas atau tidak ramah.

Akan menyebabkan lawan bicara merasa malas pula untuk berbicara dan malas meladeni atau bahkan tidak menghiraukan apa yang sedang kita bicarakan.

Mencatat pesan atau pembicaraan.

Semua pesan wajib dicatat agar kita tidak lupa akan pesan yang harus disampaikan.

Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju si penelepon.

Jika ada pesan maka pesan itu wajib disampaikan, karena setiap pesan itu pasti penting bagi si penerima pesan.

2.3.3 Hal-hal penting dalam etika bertelepon adalah :

1. Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segeralah angkat.

2. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon (tidak melamun).

3. Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa meyinggungi perasaan penelpon.

4. Berikan respon secara tepat dan lugas.

5. Berbicaraseperlunya dengan volume suara cukup jelas, tegas, lancar serta hangat dan bersahabat.

6. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan menelepon, seperti nomor telepon yang dituju, buku catatan, dan pensil. Setelah itu tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara.

2.3.4 Langkah-langkah dan teknik menerima telepon adalah :

1. Segeralah angkat jika telepon berdering.

2. Ucapkanlah salam begitu anda mengangkat telepon.

3. Bila penelepon menanyakan orang lain, tanyakan nama dan identitas orang yang dicari.

4. Bila orang yang dituju tidak ada ditempat maka beritahukan dengan sopan dan tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan pesan.

5. Setelah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon sebaiknya mengucapkan salam, dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik olah penelepon.

2.3.5 Cara menggunakan telepon yang baik

Pegang gagang telepon dengan baik menggunakan tangan kanan, tempelkan telepon dekat telinga dengan benar, sebaiknya mikrophone jangan terlalu dekat dengan mulut.

Usahakan nafas kita saat bicara ditelepon tidak terdengar seperti mendengus.

Ucapkan salam.

Tanyakan identitas penelepon.

Gunakan “Smiling Voice” dan “Pitch Control” selama pembicaraan berlangsung.

Simak baik-baik pesan dan kalimat penelepon.

Apabila anda tidak mengerti, tidak ada salahnya anda mengulangi pertanyaan.

Akhiri pembicaraan dengan salam.

Seseorang yang menerima atau menelepon dengan sikap yang menyenangkan, efisien, dan efektif akan memberikan kesan positif bagi perusahaan tempatnya bekerja. Sikap hormat dan ramah ketika bertelepon merupakan hal yang sangat penting. Karena sikap hormat dan ramah akan terpantul dalam suara, dan akan terasa oleh lawan bicara. Suara yang sabar, tulus, dan mau mendengarkan merupakan kunci kesuksesan dalam berkomunikasi lewat telepon. Orang yang ramah, wajahnya akan selalu disertai dengan senyuman. Karena dengan senyuman akan memacarkan keramahan. Hal ini dapat dirasakan oleh lawan bicara. Senyuman dan sikap ramah akan memberikan kesan yang baik serta simpatik. Sehingga lawan bicara akan merasa bahwa kita benar-benar bersikap ingin membantu. Kesan yang simpatik dapat pula ditimbulkan dengan menggunakan bahasa yang sesuai dengan situasi. Bahasa yang digunakan tentu saja bahasa yang formal atau baku ialah bahasa resmi tidak dicampur dengan bahasa daerah atau asing. Sehingga tidak terjadi kesalahpamahan akibat penggunaan arti kata yang tidak tepat. Bahasa ketika bertelepon harus santun pula, artinya meskipun kita telah mengenal dekat orang yang menelepon tetapi ketika bertelepon harus sopan, hormat, tidak menggunakan kata-kata yang kurang baik atau memanggil dengan sebutan yang tidak pada tempatnya atau tidak pantas (sekalipun maksudnya hanya bercanda).

Seseorang yang sedang bekerja tentu akan sibuk sehingga menimbulkan kelelahan. Ketika seseorang sedang lelah kemudian menerima telepon atau menelepon, maka usahakanlah nada kesal tidak terasa atau tidak kentara oleh lawan bicara. Karena nada kesal yang sampai tertangkap oleh lawan bicara dapat menyebabkan suasana/hubungan bisnis menjadi terganggu. Nada kesal yang terasa oleh lawan bicara akan memperlihatkan ketidakprofesionalan seseorang. Salah satu ciri orang yang professional ialah mampu mengendalikan diri, termasuk mengendalikan emosi berupa rasa kesal. Ketika seseorang bertelepon, apa yang dikatakan dan bagaimana sikap yang muncul, mencerminkan kepribadiannya. Namun kepribadian yang bertelepon ini sebenarnya mewakili citra dari kantor atau perusahaan tempat seseorang bekerja. Orang sering menarik kesimpulan berdasarkan kesan atau reaksi yang diperoleh ketika bertelepon. Setiap perusahaan telah berusaha membangun citra yang baik, namun bila seorang karyawan tidak mampu menangani telepon dengan baik tentunya akan merusak citra yang dimiliki oleh kantor atau perusahaan. Sebaliknya, sikap yang baik ketika bertelepon, akan turut mengangkat citra positif bagi perusahaan atau kantor. Bagi karyawan sendiri bila dapat membina hubungan yang baik ketika bertelepon, akan sangat bermanfaat bagi perkembangan karier. Telepon perusahaan atau kantor hanya digunakan untuk kepentingan kantor hanya digunakan untuk kepentingan kantor dan perusahaan. Bila digunakan untuk kepentingan pribadi akan berdampak kurang baik bagi citra diri. Apalagi jika sampai dijadikan tempat untuk bergunjing. Selain perusahaan menjadi rugi membayar pulsa tinggi, barangkali akan menghambat perkembangan kantor atau perusahaan, seandainya ada telepon penting masuk, sehingga tanpa disadari akan menghambat pekerjaan. Materi pembicaraan telepon ketika di kantor, tentunya harus menyangkut urusan kantor. Jika urusan yang bersifat pribadi sangat penting, pihak pimpinan pun tidak akan berkeberatan.

Namun seorang pegawai yang baik harus dapat membatasi diri, usahakanlah pembicaraan berlangsung singkat dan secepat mungkin, agar tidak menggangu pekerjaan. Bila seseorang menerima telepon kebetulan orang yang dituju tidak ada, maka seorang pegawai harus mampu menanganinya dengan cara yang tepat. Misal, mencatat pesanannya, diminta menelepon kembali, orang yang dituju akan dipanggil terlebih dahulu, menanyakan kesediaannya apakah akan ditunggu, dan lain-lain. Seorang pegawai ketika menerima telepon, harus dapat menangani pula bila orang yang menelepon salah sambung atau harus disalurkan ke bagian lain. Adakalanya si penelepon bersikukuh ingin berbicara langsung dengan pimpinan, Sedangkan pimpinan sedang tidak berada di tempat atau sedang sibuk (rapat), maka penerima telepon harus pandai menyiasati masalah seperti ini. Apabila ada penelepon yang berbicara dengan nada keras atau mengancam sehingga menimbulkan rasa curiga, maka penerima telepon harus menghadapinya dengan sabar, bijaksana namun tegas. Dalam hal seperti ini seorang penerima telepon harus menggunakan seluruh kemampuannya untuk berdiplomasi.

2.4 Hambatan/ Masalah dalam Bertelepon

Ada dua faktor penghambat ketika bertelepon, yaitu:

a. Faktor alat

Faktor alat, maksudnya hambatan terjadi karena peralatan telepon tidak berfungsi dengan baik. Hal seperti ini dapat berupa: suara berisik, suara timbul tenggelam, suara mengecil, tidak terdengar nada kontak, nada sambung tidak terdengar, sambungan terputus ketika berbicara

b. Faktor pengguna telepon

Faktor pengguna telepon, maksudnya orang yang menggunakan telepon, baik penerima telepon maupun penelepon bersikap kurang baik seperti, berbicara sambil makan, meninggalkan telepon sambil berbicara kepada orang lain atau berbicara kepada pihak ketiga, desah nafas keras, berbicara kurang baik atau kotor, sambil bersenda gurau yang keterlaluan, berbicara dengan kepala bergerak ke kanan dan ke kiri, letak gangang telepon ketika berbicara terlalu ke atas atau ke bawah.

BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Pada hakikatnya etika komunikasi merupakan suatu rangkuman istilah yang mempunyai pengerian tersendiri, yakni norma, nilai, atau ukuran tingkah laku yang baik dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat. Pada dasarnya komunikasi interpersonal dapat berlangsung secara lisan maupun tertulis. Secara lisan dapat terjadi secara langsung (tatap muka), maupun dengan menggunakan media sepertri telepon, SMS, facebook, e-mail, dan sebagainya. Baik komunikasi langsung maupn tidak langsung, norma etika perlu diperhatikan. Dalam pergaulan dan kehidupan bermasyarakat, antara etika dan komunikasi merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan. Di manapun orang berkomunikasi, selalu memerlukan pertimbangan etis, agar lawan bicara dapat menerima dengan baik.

Dewasa ini telepon, baik kabel maupun seluler sudah menjadi media komunikasi yang sangat diperlukan untuk efisiensi penerimaan dan penyampaian informasi.

B. SARAN

Etika komunikasi dalam bertelepon dan menelpon harus selalu diperhatikan dan dijaga dengan baik, karena hal tersebut sangat berpengaruh pada citra perusahaan tempat anda bekerja, dan secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kelangsungan karir anda.